La Banque Centrale a présenté ces résultats mardi à Casablanca lors de la publication de son 22ème rapport annuel sur la Supervision bancaire. Cette mission nationale de « Mystery Shopping », conduite tout au long de l'année 2025, s'inscrit dans les prérogatives de supervision de l'institution. L'objectif principal était de confronter les standards de service à la réalité du terrain en utilisant des méthodes d'évaluation anonymes au sein des agences bancaires.
Le périmètre de l'enquête a couvert environ 500 agences appartenant à six grandes banques du pays. Ces missions ont été déployées sur l'ensemble du territoire national pour garantir une représentativité géographique. L'évaluation portait sur des critères précis tels que la disponibilité des équipes, la qualité de l'accueil, ainsi que la fiabilité et la complétude des informations et des conseils transmis aux clients lors des interactions.
Les données statistiques détaillées issues de ces enquêtes révèlent un niveau de satisfaction globalement satisfaisant pour certains indicateurs. La Banque Centrale note notamment un taux de satisfaction de 62% concernant la qualité de l'accueil. En revanche, la pertinence des informations et des conseils fournis par les équipes bancaires affiche un taux de satisfaction de 53%, indiquant une marge de progression sur ce volet spécifique.
L'analyse des constats objectifs a permis d'identifier plusieurs axes d'amélioration prioritaires pour le secteur. Les points de vigilance concernent notamment la gestion des files d'attente, la prise en charge effective des clients à l'accueil et l'accessibilité des agences. La visibilité des informations tarifaires et commerciales a également été relevée comme un point nécessitant une attention particulière de la part des établissements.
Malgré le professionnalisme constaté chez les chargés de clientèle, l'enquête souligne la nécessité de progrès en matière de proactivité. Il s'agit notamment de l'identification des besoins des clients pour offrir un conseil plus adapté. Ces observations visent à renforcer la qualité de service globale et à consolider le référentiel de qualité de l'accueil au sein de l'ensemble du secteur bancaire.
À la suite de ces missions, les résultats et les recommandations formulés par Bank Al-Maghrib ont été communiqués directement aux établissements bancaires concernés. Cette démarche a conduit à l'élaboration de plans d'action correctifs par chaque banque. Ces mesures visent à répondre aux lacunes identifiées lors des passages des enquêteurs anonymes dans les agences.
Ces travaux de supervision constituent un levier pour favoriser l'amélioration continue de la qualité de service. En utilisant des données statistiques précises, la Banque Centrale cherche à assurer une transparence accrue pour la clientèle. La mission de 2025 souligne l'importance de la fiabilité de l'information communiquée comme pilier de la relation entre les banques et leurs clients.
Les limites de cette étude résident dans le fait que les résultats sont basés sur des missions anonymes et ne couvrent que six grandes banques. Les suites de ces missions dépendront de la mise en œuvre effective des plans d'action correctifs par les banques. La prochaine évaluation permettra de mesurer l'impact de ces mesures sur la satisfaction globale des usagers.
Contexte
Ces missions de « Mystery Shopping » s'intègrent dans le cadre du 22ème rapport annuel sur la Supervision bancaire de Bank Al-Maghrib, présenté à Casablanca.
Pourquoi c’est important
L'évaluation par des clients mystères permet de mesurer l'écart entre les standards théoriques et la réalité du service client en agence, forçant les banques à agir sur des points concrets comme l'attente ou la clarté tarifaire.
À suivre
La mise en œuvre effective des plans d'action correctifs par les six banques auditées.
L'évolution des taux de satisfaction lors du prochain rapport annuel de supervision.
Ce que les sources ne disent pas encore
L'étude ne précise pas le nom des six banques concernées ni le détail des plans d'action adoptés par chaque établissement.